Borgerservice

Tirsdag 16. oktober 2018 bragte Fyens Stiftstidende – Fyns Amts Avis en artikel om brugen af WFP i Borgerservice i Faaborg-Midtfyn Kommune.
Hele artiklen kan læses her: Borgerservice: Slut med at sidde og vente i tre kvarter

Artiklen, skrevet af Palle Søby, giver et indblik i brugen af WFP, som en aktiv del af kommunalbestyrelsens budget forhandlinger.

Leder af borgerservice i Faaborg-Midtfyn Kommune, Katrine Bjørkholm citeres i artiklen for at have udtalt:
Normalt plejer besparelser jo at være en ulempe for borgerne, men her har vi noget så usædvanligt som en besparelse, der faktisk er en fordel for både borgerne og kommunen, fordi begge parter får langt bedre mulighed for at planlægge tiden“.

WFP-teamet er selvklart stolte over denne artikel og de øvrige pointer ved WFP, som fremhæves så glimrende; nemlig at borgere tit kan hjælpes over telefonen, at der kan bookes på vegne af borgeren, at flere borgere ofte slet ikke behøver at fremmøde forgæves med muligheden for at booke en tid på forhånd, og at WFP nemt og hurtigt kan integreres.

Med det nye Workview i WFP har borgerservicemedarbejderne et komplet overblik, og snarligt vil borgerservices også kunne gøre brug af en Chancekø, hvorved også uplanlagte samtaler kan integreres ind i en ellers planlagt hverdag.

Som Katrine Bjørkholm citeres for: “I den verden, vi lever i, vil man jo gerne kunne planlægge sin tid“.
Og dét kan både medarbejdere og borgere med WFP – nu udrullet i Faaborg-Midtfyn Kommunes borgerservice i hhv. Ringe og Faaborg.


Med WFP får kommunen et optimalt værktøj til digital selvbetjening og ekspedition i Borgerservice.
I stedet for at trække et nummer og stå i kø, booker borgeren via WFP en aftale på et fast tidspunkt, hvor Borgerservice har ledig tid. Det udjævner henvendelserne over dagen og nedbringer lange ventetider.
Borgeren kan booke aftaler via websider som borger.dk og kommunens hjemmeside og på den digitale reception.

“Det gør en stor forskel for de borgere, der har travlt, at man kender sin tid, og at man er hurtigt inde og ude igen. På den måde bliver der også bedre tid til at vejlede de borgere, der har brug for mere hjælp.”
Therese Monrad, Digitaliseringskonsulent, Gladsaxe Kommune.

Med WFP har kommunen fuld styring over booking af medarbejderressourcer. Kommunen definerer på forhånd, hvor lang tid en standardekspedition tager, og kan for eksempel samle ekspeditioner, der kræver en specialist på bestemte tidspunkter af dagen eller ugen. Kommunen kan også differentiere hvilke typer aftaler, der kan bookes på kommunens hjemmeside og på den digitale reception på Borgerservicecentret.
Kommunens medarbejderne kan desuden med samtykke booke aftaler i WFP på vegne af borgeren. Det giver for eksempel mulighed for at hjælpe borgere over telefonen.

Automatisk kommunikation og digital fremmøderegistrering

Med WFP kan kommunen sende automatisk kommunikation til borgeren i form af breve (digtal post), email og sms. Kommunen vælger selv hvilke typer af kommunikation, borgeren skal modtage hvornår. Borgeren kan for eksempel modtage en email-bekræftelse på sin booking og en sms-påmindelse inden aftalen. Kommunen definerer selv indholdet i kommunikationen, for eksempel hvilken type dokumentation borgeren skal medbringe til sin aftale.

Digitalt fremmøde
Når borgeren møder op til sin aftale, melder borgeren sin ankomst på den digitale reception ved at scanne sit sygesikringsbevis eller en tilsendt QR-kode. Kommunen kan selv vælge hvilke beskeder, borgeren skal se på skærmen, for eksempel vejen til venteområdet.
Borgere, der ikke har en aftale i forvejen, vil få vist dagens ledige tider, og kan herfra vælge, hvornår de vil ekspederes.

I WFP har medarbejderne fuldt overblik over dagens aftaler, og hvilke borgere, der er mødt op samt deres ventetid. Medarbejdere i back end kan oveni få en email eller sms, om at borgeren er mødt op. Ledelsen har samtidig hele tiden overblik over ressourceforbruget, så bemandingen kan styres.
Medarbejderne kan i WFP se, hvilke borgere der har booket aftalen hjemmefra og fra den digitale reception, og borgerne får forskellige ekspeditionsnumre. Det giver kommunen mulighed for at arbejde med bestemte servicemål for selvbooking.
Med WFP kan kommunen også styre ekspeditionsflowet omkring lukketid, da WFP både giver mulighed give borgere en ledig tid eller afvise dem.

Statistik og integrationer

Med WFP får kommunen et fuldt værktøj til ressourcestyring.  Ledelsen kan trække rapporter som antal ekspeditioner og varigheden på de enkelte aftaler, om bookinger er foretaget via web eller den digitale reception samt oplysniger om borgerens bopælskommune.

Integrationer
Synkronisering til og fra Outlook sikrer, at borgerne ikke kan booke aftaler i de tidsrum, hvor medarbejderne er utilgængelige.
WFP integrerer blandt andet med NemLog-in og CPR registeret via KOMBIT serviceplatform, som samtidig sikrer, at borgerne modtager digital post i det format, de ønsker. WFP har også et API, som kan bruges til at integrere med eksterne leverandører.

Hardware
WFP har et partnerskab omkring hardware der inkluderer digital reception, infoskærm og møderumsskilte, som sikrer at borgerens servicerejse bliver optimal fra start til slut.

Moduler og SKI aftale

WFP er en modulbaseret løsning, som opsættes og konfigureres fleksibelt i forhold til jeres kommunes behov.
Alle WFP’s produkter og ydelser leveres på en lang række SKI aftaler f.eks. SKI 02.19 – ASP/CLOUD, hvor alt software kan fås med direkte tildeling.